Agente Hugi

O agente conversa. Diferente do fluxo de triagem, que segue um desenho fixo, ele lê o que o cliente escreveu e responde com o que você ensinou.

Ele mora em Automações, na barra da esquerda, abaixo da lista de automações — porque ele é um recurso delas: uma automação pode chamá-lo num passo.

Ele é ligado por conexão, e começa desligado.

A ordem entre ele e as automações #

Quando ele está publicado num número, ele responde depois das automações — só quando nenhuma delas respondeu àquela mensagem. Os dois não competem, e não é preciso escolher um.

O que você configura #

O nome dele. Como ele se apresenta. Vale a pena não fingir que é gente: dizer “sou o assistente da Clínica Exemplo” evita a conversa constrangedora de dez mensagens depois.

As palavras que chamam uma pessoa. atendente, humano, pessoa. Quando o cliente escreve uma delas, o agente para e passa para a fila. Este é o freio mais importante da tela.

O conhecimento. Textos que ele pode usar para responder: convênios aceitos, horários, tabela de preços, endereço. É daqui que ele tira o que diz.

Os procedimentos. Escritos em prosa, como você explicaria para alguém que vai atender no seu lugar:

Quando usar: o contato pergunta como se preparar para um exame.

Confirme qual exame.

Peça jejum de 8 horas.

Ofereça remarcar se ele não puder.

O “quando usar” fica separado das instruções de propósito: um serve para o agente escolher o procedimento, o outro é o que ele segue.

As tarefas. Ações nomeadas que ele pode executar — transferir para uma fila, aplicar uma etiqueta, encerrar. Cada tarefa é uma escolha sua, com dois modos:

Pede confirmação — ele pergunta ao cliente antes de fazer. É como toda tarefa nasce.
Executa direto — sem perguntar. Escolha consciente, para o que é reversível.

O que ele faz em cada conversa #

Toda decisão fica registrada, com um destes resultados:

Respondeu — resolveu.
Passou para uma pessoa — encaminhou para a fila.
Recusou — não estava seguro e preferiu não responder.
Desligado — o agente não estava ativo naquela conexão.

Essa lista é o painel de qualidade dele. Muitas recusas significam falta de conhecimento; muitas passagens para pessoa significam que o escopo dele é estreito demais — ou correto, se a intenção era essa.

Testar antes de ligar #

Dá para cadastrar casos de teste: uma mensagem de exemplo e o que se espera dela — inclusive qual tarefa ele deveria chamar. Chamar a tarefa errada é pior que não chamar nenhuma, e por isso o teste confere qual foi.