Fluxo de triagem

É o que atende antes de uma pessoa: pergunta o assunto, encaminha para a fila certa, e só chama gente quando precisa de gente.

Ele mora em Automações, na barra da esquerda. Um fluxo é uma automação: quando algo acontece, o Hugi faz.

Não é o Agente Hugi. O fluxo é determinístico — você desenha as saídas e ele segue. O agente conversa. E os dois trabalham juntos: um passo do fluxo pode entregar a conversa ao assistente e recebê-la de volta.

Os blocos #

O gatilho: quando ele dispara #

• Primeira mensagem de um contato num atendimento novo.
• Mensagem contendo uma palavra — dispara no meio da conversa, e não exige acento.
• Etiqueta aplicada.
• Motivo de encerramento escolhido.
• Oportunidade entra numa etapa do funil — movida, criada nela, ganha ou perdida, e também o lead que nasce sozinho (quem respondeu a uma campanha, quem chegou por anúncio, quem foi importado da planilha). Roda na conversa aberta do contato; sem conversa aberta, não roda.
• Programado, pela agenda — o fluxo começa a conversa.

Publicar congela a versão #

Ao publicar, a versão é congelada. Uma conversa que entrou na versão 3 termina na versão 3, mesmo que você publique a 4 no meio dela.

Sem isso, editar um fluxo no meio do expediente mudaria o caminho de quem já estava dentro dele, e o cliente receberia a pergunta 2 de um fluxo e a resposta 3 de outro.

Os três limites #

Todo fluxo para sozinho em três situações, e isso não é configurável:

• 50 passos por conversa.
• 72 horas de duração.
• Um fluxo por contato de cada vez.

São as três formas de um fluxo virar um robô que manda mensagem sozinho para sempre. O limite existe para que um erro de desenho custe uma conversa estranha, e não a sua reputação no número.

A trilha #

Cada atendimento que passou pelo fluxo guarda por onde ele passou, passo a passo, com a decisão escrita em português. Quando um cliente reclama de ter caído na fila errada, a resposta está ali — não é preciso adivinhar o que o desenho fez.

Chamar o seu sistema #

O bloco de sistema externo tem três saídas, e não duas: sucesso, falha e vazio.

Vazio é resposta válida — “não achei horário disponível” — e tratá-lo como erro faria o produto dizer que deu problema quando na verdade a resposta era “não tem”. São caminhos diferentes porque o que você diz ao cliente é diferente.

Reengajamento #

O bloco que volta a falar com quem parou de responder. Se o contato responde, o reengajamento é cancelado sempre — e o cancelamento é avaliado antes da contagem de tentativas, para ninguém receber a última cutucada logo depois de ter respondido.

Medir se ele funciona #

Nos Relatórios, a aba Funil do fluxo mostra onde as pessoas param. Ela mede a queda entre um passo e o seguinte, e não o volume — porque o que interessa é onde o desenho perde gente.