Relatórios

Escolha o período no topo. Tudo abaixo responde a ele.

Conversas #

• Conversas — quantos atendimentos existiram no período.
• Respondidas — quantos receberam ao menos uma resposta sua.
• Finalizadas — quantos foram encerrados.
• Reabertas — quantos voltaram depois de encerrados.

Reabertas é o número que mais gente ignora e mais diz alguma coisa: reabertura alta costuma ser encerramento cedo demais, não cliente insistente.

Tempos #

• Até a primeira resposta — o que o cliente esperou pela primeira palavra sua.
• Espera na fila — até alguém assumir.
• Tempo de atendimento — de assumir até encerrar.

Mediana e p90, não média #

Cada tempo aparece como mediana e p90, e essa é uma escolha de produto.

A média esconde exatamente o cliente que você precisa ver. Numa amostra de dez atendimentos com nove de dois minutos e um de seis horas, a média dá 38 minutos — um número que não descreve ninguém: nem os nove, nem o que esperou seis horas.

• Mediana é o atendimento do meio. Metade foi mais rápida, metade mais lenta. É a experiência típica.
• p90 é o valor que 90% dos atendimentos não ultrapassaram. É a experiência ruim — e é onde mora o cliente que reclama.

Olhe os dois. Mediana boa com p90 péssimo é uma operação que funciona até a hora do pico.

As quebras #

• Por canal
• Por fila
• Por atendente
• Por motivo de encerramento

A quebra por motivo é a que responde “do que as pessoas falam com a gente?”, e ela só existe porque encerrar exige escolher um motivo.

Origem e anúncio #

• Conversas no período e vindas de anúncio.
• Por anúncio — qual campanha trouxe qual conversa, quando o cliente chegou por um anúncio de clique-para-WhatsApp.

Mensagens e custo #

• Enviadas e recebidas.
• Por template — quantas saíram por cada template.
• Marcadas como cobráveis — as que entram na conta da Meta.

Serve para conferir a fatura da Meta em vez de aceitá-la.

Satisfação #

Se a pesquisa de satisfação estiver ligada, a nota aparece aqui.

Funil do fluxo #

A aba que mede onde as pessoas param dentro do fluxo de triagem. Ela mostra a queda entre um passo e o próximo, e não o volume de cada passo: o que interessa é onde o desenho perde gente.

Oportunidades #

O relatório do funil: quantas oportunidades estão abertas agora, quantas foram ganhas e perdidas no período, a taxa de ganho, e a tabela que o funil existe para alimentar — perdas por motivo, com a fatia de cada motivo. Perder exige motivo justamente por isso. Também por origem (campanha, anúncio, conversa, à mão) e o tempo da abertura do card ao fechamento. Os valores em reais só aparecem para quem tem a permissão de ver valores — e, para quem tem, a previsão ponderada por mês de fechamento e por responsável: a soma do valor de cada oportunidade aberta multiplicado pela probabilidade da etapa em que ela está. A tela diz isso ao lado do número, porque previsão não é compromisso de venda.

Com mais de um quadro no funil, um seletor Quadro aparece no topo da aba: ele nasce em Todos os quadros — a empresa inteira — e recorta a um quadro só quando você escolhe. Com um quadro único o seletor não existe.

Quando um número não existe #

Um indicador sem dado no período diz que não tem dado. Ele não aparece como zero.

Zero e “não sei” são coisas diferentes, e desenhar a segunda como a primeira é como um painel passa a mentir devagar: “tempo de primeira resposta: 0min” parece um recorde e é, quase sempre, ausência de medição.

Quem vê #

Relatórios exigem a permissão read_report — Supervisor para cima.